湖北第三季度消费分析报告 互联网租车问题突出

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2018-07-01

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  (新华社华盛顿6月10日电)新华社赫尔辛基6月8日电美军参谋长联席会议主席邓福德和俄罗斯武装力量总参谋长格拉西莫夫8日在赫尔辛基举行闭门会谈,双方讨论了叙利亚危机以及避免俄军与美国主导的联军之间发生交火的措施。俄罗斯塔斯社援引俄国防部消息说,格拉西莫夫与邓福德讨论了多方面问题,包括解决叙利亚问题以及减少摩擦、确保欧洲稳定的途径等。

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人民网武汉11月6日电11月5日,湖北省工商局发布第三季度全省12315消费者诉求分析报告。 报告显示,因互联网租赁自行车、汽车租赁服务等相关投诉呈现爆发式增长,租赁服务今年以来首次进入服务类投诉前十,投诉量较上年同期增加%。 房屋装修服务在各类投诉中增幅最大,达%。

第三季度,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计149726件,其中咨询101009件、投诉43801件、举报4916件,分别占12315诉求总量的%、%和%。 商品类投诉中,首饰类投诉量同比增幅最为明显,高达%2017年第三季度共接收消费者投诉43801件,同比增长%。

其中商品类投诉24434件,占投诉总量的%。

第三季度商品类投诉量居前十位的依次是:家用电器、交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、食品、计算机产品、首饰、儿童用品。

商品类投诉前十位的类别中,除家用电器投诉量同比有所下降外,其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。 家用电器投诉4195件,居商品类投诉首位,月均约1400件,三季度属家电类消费旺季,因此投诉量处于高位,但较上年同期有所下降,减幅为%。 交通工具投诉位居第二位,投诉量逼近4000件,同比增加%。

服装鞋帽投诉从上年同期的第五位升至第三位,投诉量同比增幅为%,增加738件,增量的绝对值最大。

三季度商品类投诉中,首饰类投诉725件,投诉量同比增幅最为明显,高达%,投诉量位居商品类投诉第九位,投诉主要反映首饰出现断裂、变色等质量问题,商家拒绝退换货,涉嫌虚假宣传等问题。

食品类投诉912件,主要涉及虚假广告及宣传、商标侵权等问题,投诉量从上年同期的第八位升至第七位,同比增加%,增幅仅次于首饰类。

儿童用品取代房屋类投诉位居第十,投诉量同比增加%。

服务类投诉中,房屋装修服务、租赁服务类投诉量同比增幅达到5倍左右2017年第三季度共接收服务类投诉19367件,占投诉总量的%。

服务类投诉所占比重同比增加个百分点。

第三季度增幅位于前八位的投诉类别中,服务类和商品类的比例为3:1。

第三季度服务类投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、教育培训服务、租赁服务、专业技术服务。 第三季度服务类各类别投诉量同比显著增加。

其中房屋装修服务、租赁服务类投诉量同比增幅达到5倍左右(房屋装修服务投诉1016件、租赁服务投诉640件),最大增幅为房屋装修服务类,达%,投诉量是上年同期的倍,位居服务类投诉第七位,消费者反映问题集中在装修公司合同违约、施工方偷工减料等方面;租赁服务今年以来首次进入服务类前十,位居第九,投诉量较上年同期增加%,主要是由于互联网租赁自行车、汽车租赁服务等相关投诉呈现爆发式增长。 文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居服务类投诉前三位,投诉量分别为3124件、1972件和1672件,同比分别增加了%、%和%,三类投诉集中反映预付卡消费纠纷、不平等格式条款等问题。

热点一:房屋装修服务投诉量井喷式增长,签订合同须谨慎第三季度房屋装修服务投诉1016件,投诉量是上年同期的倍,同比增幅高达%,位居服务类投诉第七位。 近年来商品房市场持续火热、存量房交易占比增大,相应带来房屋装修服务消费激增,而装修公司服务质量良莠不齐,导致了房屋装修服务投诉量的急剧上升。 从消费者投诉反映的问题来看,主要有以下几个方面:一是装修公司合同违约,此类投诉约占九成,如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等;二是工程质量差,施工不符合要求,房屋刚装修完即出现漏水、墙体开裂等问题;三是装修公司服务质量差,出现问题与施工方相互推诿、售后服务不到位。 案例一:宜昌的陈女士今年9月29日投诉称其今年7月与某装修公司签订一份装修合同,缴纳万元费用,约定工期为2个月,但装修公司超过约定工期未完工,且单方面停工,陈女士认为不合理,遂向工商部门投诉,要求装修公司按照实际施工情况重新计算装修费用,并退还多余款项。

经工商部门组织双方调解,达成调解协议,被诉方已向陈女士退还20000元,其他相关事宜双方同意自行协商解决。

消费提示:消费者装修房屋,一定要谨慎选择装修公司,并签订正式合同。 务必仔细查看合同条款,注意条款细节,尤其应当注意违约责任、验收条件等条款,发现问题及时修订,以防装修过程中出现突发状况,装修公司推卸责任。

装修合同应当包含详细的质量要求和报价清单,防止装修公司偷工减料、以次充好、临时加价、随意增项等,注意约定预算与结算浮动比例,以防装修费用“低开高走”、严重超支。 消费者要保存好装修合同及各种交款凭据,双方约定内容都应当以文字形式记录,并经双方签字确认,防止出现争议时无据可凭。 热点二:互联网租车问题突出,新业态亟需规范随着“共享单车”(即互联网租赁自行车)日益普及,“共享汽车”也开始进入人们的生活,这种基于“共享出行”“分时租赁”理念的新业态,一方面极大地方便了人们日常出行,另一方面又由于监管缺失,出现一系列问题。

涉及互联网租赁自行车、汽车租赁服务等的投诉呈现爆发式增长。 第三季度租赁服务投诉有640件,今年以来首次进入服务类前十,位居第九,投诉量较上年同期增加%。

其中,车辆出租服务投诉516件,占%,约为上年同期的10倍,主要反映互联网租赁自行车注销账户押金不退还、还车后软件仍然继续扣费、客服处理不及时,互联网租赁汽车还车时商家以种种理由拒不退还押金、租车使用过程中出现性能故障产生纠纷等。 案例二:孙先生7月3日投诉武汉某租车公司,称其通过手机APP下单,支付2200元租车费和5000元押金,商家未在约定的下午2点提供车辆,滞留1个半小时,在手续齐全情况下,商家要求消费者提供各种证件,拍照才能提车,事先并未在合同中注明,消费者拒绝拍照,商家要求消费者退出,孙先生认为不合理,请求工商部门调解。 辖区工商所工作人员接诉后,迅速约谈该被诉方负责人,要求其完善手机APP订单制度并对该公司员工进行岗前培训,提高公司的服务水平,经营者已将2200元租车费和5000元押金退还给孙先生,投诉人对处理结果表示满意。 消费提示:对于新兴的共享单车消费模式,消费者要增强自我保护意识,选择可信度高、售后有保障的品牌;充分了解共享单车的使用方法和收费标准,尤其是押金退还的流程步骤,如出现不退押金、扣费异常等问题,应当及时向单车平台反馈,必要时向平台所在地或租车公司所在地的工商部门,或消费者委员会(协会)投诉。 消费者租赁汽车时要注意:一是要选择正规的、具有一定规模的汽车租赁公司;二是在提车时要仔细检查车辆有无损坏,如发现问题及时拍照备案;三是要看清租车合同,尤其是明确违约责任条款和保险理赔条款。 通过网络租车一定要选择正规平台,谨慎上传个人照片、身份证、驾照等信息,仔细了解租车具体要求,押金退还周期等,并注意存留消费凭证,以备发生纠纷时可作为维权依据。

(郭婷婷程喆童颖)(责编:关喜艳、张隽)。